Как Академия EDPRO разработала стратегию мультиканальной коммуникации

Руководитель CRM-маркетинга Академии EDPRO Серафим Иванов рассказывает, как Академия EDPRO настроила персонализированную мультиканальную коммуникацию с каждым клиентом.

Вы узнаете, как настроить синхронизацию данных во всех direct-каналах, отслеживать действия пользователей и эффективно работать с данными клиентов. А также запускать таргетированные автоворонки для увеличения продаж.

Об Академии EDPRO

Академия EDPRO – онлайн-академия дополнительного профессионального образования.

Студенты обучаются по таким направлениям как психология, коучинг, нутрициология, дизайн интерьеров, сексология и другие. А после сдачи экзамена получают официальный диплом установленного образца.

Как было раньше?

Когда мы только начинали настраивать CRM-маркетинг, у нас была большая, по большей части не сегментированная, база в Email (~300к человек).

А также чат-бот в Telegram и ВКонтакте, где аудитория вообще никак не сегментировалась. Нельзя было понять например, был ли человек на вебинаре и покупал ли он курс. Рассылки делались просто по всей базе.

Вследствие этого мы не могли запускать персонализированные маркетинговые компании, ориентированные на конкретную аудиторию пользователей и эффективно продавать.

По мере того как компания расширялась и появлялись новые направления, все более ярко обнажалась проблема универсального управления данными пользователей.

Представьте, что у вас 6 направлений, в каждом из которых сотни вебинаров, несколько курсов с ежемесячными запусками, десятки лид-магнитов и других продуктов.

В таких условиях просто необходимо унифицировать систему управления данными, начиная от универсальных триггерных действий и заканчивая названиями переменных.

И чтобы вся эта система была удобной в использовании и легко масштабируемой. И самое главное – в условиях стремительного роста необходимо было разработать универсальную для всех направлений стратегию коммуникации с пользователями в максимальном количестве direct-каналов (Email, мессенджеры, SMS и другие) по единому плану рассылок, автоворонок и триггерных коммуникаций.

И чтобы вся эта система была удобной в использовании и легко масштабируемой.

Что мы сделали

Сейчас мы используем:

1. EdproBiz – платформа управления клиентскими данными с карточкой пользователя, в которую сохраняется вся информация о данных и действиях пользователя.

Ее EDPROBIZ получает как самостоятельно (например, когда пользователь заполняет форму на лендинге), так и от других сервисов (например, информацию об участии в вебинаре на Bizon365).

Также в EDPROBIZ можно настроить многоуровневую сегментацию клиентов на основе их действий (например, регистрация или посещение вебинара, покупка и т. д.) и данных (пол, возраст, дата регистрации, UTM-метки и т. д.).

И главное – настроить триггерные события для передачи данных в другие
сервисы, чтобы они работали слаженно как швейцарские часы.

2. Getresponse – для Email-рассылок.

Функциональный сервис для Email-рассылок с гибкой сегментацией на основе тегов и переменных.

А также возможностями для создания автоворонок и триггерных цепочек, АБ-тестами и подробными отчетами.

3. SaleBot – для создания чат-ботов.

SaleBot – самый функциональный российский сервис для создания чат-ботов и автоворонок в мессенджерах.

К одному проекту можно подключить неограниченное количество чат-ботов и использовать их вместе.

Сервис позволяет создавать автоворонки, сегментировать аудиторию и отправлять рассылки. А интеграция с EDPROBIZ еще больше расширяет его возможности.

4. SMSC – для SMS и Viber-рассылок.

Мы используем SMSC для отправки SMS и Viber-сообщений пользователям.

Мы уведомляем о начале вебинара, благодарим за заявку на консультацию и так далее.

Благодаря интеграции SMSC с EDPROBIZ автоматические SMS-сообщения можно настраивать и отправлять прямо из EDPROBIZ.

5. Звонобот – для отправки автозвонков.

Эффективный канал для оперативной коммуникации с пользователями.

Мы отправляем автозвонки с напоминаниями о начале вебинаров, уведомляем об акциях и интересных мероприятиях.
Если пользователь хочет узнать подробности – нажимает 1 на клавиатуре телефона и получает SMS со ссылкой на подробную информацию.

6. Carrot Quest – для настройки чат-ботов на лендингах.

Мы используем Carrot Quest, чтобы настраивать чат-ботов на лендингах и получать дополнительные заявки.

После записи на консультацию данные автоматически передаются в EDPROBIZ.

Для идентификации клиента мы выбрали Email – он стал своего рода “паспортом” пользователя.

Его мы начали запрашивать в обязательном порядке при любом контакте с пользователем – при регистрации на вебинар, при входе в вебинарную комнату, оформлении заказа, а также подписке на чат-бота.

«Конечно, у этого процесса есть и обратная сторона – при запросе данных снижается конверсия в выполнение действия. Чтобы минимизировать негативный эффект, мы передаем данные автоматически.
Например, если пользователь заполнил форму регистрации на вебинар на лендинге, а на странице “Спасибо” перешел в чат-бот, мы не будем запрашивать Email в диалоге с ботом – он будет передан автоматически.
Аналогично, если пользователь перешел из рассылки в Email или мессенджере в вебинарную комнату, ему не нужно будет заполнять форму входа – он будет авторизован автоматически».

При первой регистрации (когда пользователь оставляет свои данные, например для регистрации на вебинар) создается карточка пользователя в системе EDPROBIZ.

В будущем вся информация о данных и действиях пользователя будет сохраняться в нее.

Также в карточку сохраняется информация для коммуникации с пользователем через разные каналы – Email, мессенджеры, телефон и другие.

В Академии EDPRO 6 направлений: нутрициология, психология, коучинг и другие.

Базы некоторых из них пересекаются более чем на 50%. У каждого направления свой график мероприятий, акций и продающих рассылок.

Когда у нас был один бот для всех направлений, информация от разных направлений смешивалась и пользователь получал огромное количество рассылок, после чего отписывался.

Также приходилось постоянно следить, чтобы график рассылок похожих направлений не пересекался настолько, насколько это возможно. Это накладывало дополнительные ограничения.

В Email в этом плане проще – письма от разных компаний попадают в один список и пользователь читает их одно за другим. В мессенджере же пользователю необходимо открыть диалог с ботом, и там он уже увидит всю историю рассылок. Это совсем иной пользовательский опыт.

Чтобы решить эту проблему, мы создали отдельных чат-ботов в ВКонтакте и Telegram для каждого направления. Теперь каждое направление может спокойно придерживаться своего плана рассылок без оглядки на других, а сообщения от разных направлений не теряются в одном боте.

При этом вся информация о ботах, на которых подписан пользователь, сохраняется в его профиле в EDPROBIZ и мы воспринимаем подписчика в разных ботах как одного человека, а не 5 разных.

Вся информация о действиях пользователя сохраняется в его карточку в EDPROBIZ и вся информация о клиенте доступна в одном месте.

На основе этой информации мы настраиваем запуск триггерных сообщений, а также используем данные для точечной сегментации клиентов.

Например, у нас более 1000 уникальных вебинаров. Чтобы информация о регистрациях и присутствии на вебинарах не терялась, мы не только создаем заказ в EDPROBIZ при наступлении этого события, но и сохраняем данные в переменную.

Переменные имеют вид webinar_псевдонимвебинара. Когда пользователь регистрируется на вебинар, мы записываем в эту переменную reg, а после присутствия на вебинаре – was.

Эти данные в режиме реального времени передаются в сервисы для Email и мессенджер рассылок. На их основе мы быстро сегментируем аудиторию и запускаем триггерные цепочки.

Чтобы сделать сегментацию аудитории еще более удобной, мы создали переменные, которые указывают на то, что пользователь был на любом из вебинаров направления.

Например, после посещения вебинара по коучингу мы записываем was в переменную coach_webinars и можем быстросегментировать аудиторию на основе этой переменной.

Аналогичную логику мы внедрили и для остальных действий пользователя – заявки на консультацию, оформления заказа, посещения оффлайн- мероприятия и так далее.

А еще десятки автоворонок для ежечасных автовебинаров, лид-магнитов, конференций и других мероприятий.

Благодаря этому мы повышаем конверсии на каждом этапе клиентского пути на автопилоте, отправляя нужное сообщение в нужный момент.

Для каждого направления у нас есть план рассылок на месяц. Мы ведем его в Google-таблицах.

Мы отправляем все сообщения из плана рассылок в Email и мессенджерах. Например, приглашения на вебинары, контентные и продающие письма.

Также мы активно используем SMS сообщения – отправляем продающие рассылки по горячим сегментам, приглашаем на мероприятия. С этой же целью используем автозвонки, они получаются дешевле примерно в 2 раза за тот-же результат.

По каждому сообщению мы выводим сквозную аналитику. То есть не просто базовые цифры открываемости, CTR и т. п., но и количество регистраций, посещений вебинаров и заявок на подробную информацию об обучении.

Благодаря этому мы можем делать правильные выводы, проводить значимые АБ-тесты и улучшать результаты из месяца в месяц.

Скачать шаблон плана рассылок

Дубликаты могут доставить массу проблем. Сегодня пользователь часто имеет несколько Email, номеров телефонов и так далее.

Если воспринимать каждый из них как разного пользователя, то невозможно будет создать единый путь пользователя, а также проанализировать его.

Например, пользователь при первой регистрации указал один Email, а при оформлении заказа другой – если система будет считать, что это разные люди, то аналитика будет не точной.

Что в итоге?

Поэтапно выполнив эти 8 шагов мы создали эффективную систему управления клиентскими данными и уже 4 года эффективно развиваем наш CRM-маркетинг.

Сегментируем аудиторию, запускаем точечные маркетинговые кампании и настраиваем сложные автоворонки и триггерные цепочки сообщений во всех основных direct-каналах.

Запустите свой проект бесплатно на платформе EdproBiz.

Бесплатный тариф «Запуск»